Robotai irgi „neateina“ į darbą: kada žmogaus negali pakeisti automatizacija?

Įmonėms sparčiai automatizuojant didelę dalį procesų, klientams vis dažniau tenka bendrauti su dvidešimt keturias valandas per parą, septynias dienas per savaitę dirbančiais, įvairius veiksmus atlikti išmokytais robotais. Tokius pokyčius skatina ir patys klientai, norėdami reikiamą paslaugą gauti nuotoliniu būdu – čia ir dabar. Tačiau, kaip rodo „Danske Bank“ patirtis, kartais net ir robotai gali „neatvykti“ į darbą. Tuomet užduotis bent laikinai turi vėl perimti žmonės, kol robotas sugrįš į darbo vietą. Praktika rodo, kad egzistuoja ir daugiau situacijų, kai automatizacijos procese itin svarbiu išlieka žmogiškasis faktorius.

 

Įdarbinto roboto iššūkiai

 

„Danske Bank“ ekspertės Lauros Puodžiūnaitės, vertinimu, įvairių verslo procesų skaitmenizavimas ir automatizavimas stipriai keičia klientų patirtį ir kuria kitokią vertę vartotojams bei darbuotojams. Robotai vis dažniau perima pasikartojančias, monotoniškas funkcijas šiuolaikinėse organizacijose.

 

„Procesų robotizavimo technologija leidžia pakartoti įvairius nesudėtingus veiksmus, kuriuos atlikdavo darbuotojai, pavyzdžiui, perkelti duomenis iš vienos sistemos į kitą, iš skirtingų šaltinių surinkti informaciją ir susisteminti bei parengti ataskaitas. Skaičiuojama, kad robotas tą pačią užduotį banke atlieka penkis ar dar daugiau kartų greičiau nei darbuotojas. Tiksliai dirbantis robotas beveik eliminuoja žmogiškosios klaidos galimybę, taip pat mažina kaštus ir didina efektyvumą. Tuo metu monotoniškus darbus patikėję robotams, darbuotojai savo dėmesį ir energiją gali skirti įdomesnėms, daugiau kūrybinio potencialo realizuoti leidžiančioms užduotims“, – sako L. Puodžiūnaitė.

 

„Danske Bank“ per pastaruosius metus jau įdarbinta daugiau nei 200 robotų. Pasak L. Puodžiūnaitės, praktika rodo, kad vis dėlto robotais negalima visiškai pasikliauti. Kartais nutinka ir taip, kad procesai įmonių viduje stringa, nes robotai tiesiog „neateina į darbą“.

 

„Įsivaizduokime, jei staiga sustojęs veikti robotas buvo atsakingas už dešimties arba dar daugiau darbuotojų darbo krūvį. Tai ne tas pats, kas tęsti veiklą vienam darbuotojui neatėjus į darbą. Į tokias situacijas reikia reaguoti greitai ir operatyviai. Savo praktikoje esame turėję atvejų, kai robotui „neatėjus į darbą“ komanda turėjo greitai atstatyti roboto procesus. Nors nemaža dalis robotų banke dirba visiškai nepriklausomai, jiems reikalinga nuolatinė žmogaus priežiūra. Kiekvienas robotas turi jį prižiūrintį vadovą, kuris nuolat peržiūri jo veiklą, vertina efektyvumą. Atnaujinus darbo procedūras, robotas, lygiai taip pat kaip ir žmogus, yra „apmokomas” naujų veiksmų“, – banko patirtimi dalijasi Skaitmeninių pokyčių valdymo departamento vadovė Laura Puodžiūnaitė. 

 

Keičia klientų patirtį

 

Vis daugiau verslų skaitmeninėje erdvėje turi įsidiegę ir automatizuotus susirašinėjimo robotus (angl. chatbot). Skirtumai, palyginti su realaus konsultanto komunikacija, minimalūs, tačiau L. Puodžiūnaitė pabrėžia, kad kartais, sprendžiant specifines kliento problemas ar užklausas, tokio roboto galimybės baigiasi.

 

„Kurdami vadinamuosius chatbotus specialistai stengiasi apgalvoti visas galimas situacijas, o eksperimentuojant su mašininio mokymosi technologija, automatizuoti susirašinėjimo robotai sparčiai tobulėja. Šiandien didelę dalį atsakymų į klausimus klientas gali gauti išsiuntęs vos vieną žinutę, tačiau pasitaiko atvejų, kai sistema negali išspręsti užklausos, o klientas yra nukreipiamas į įmonės darbuotoją. Tokios situacijos blogina klientų patirtį, todėl verslai vis dar visiškai neatsisako žmogiškojo ryšio, o automatizaciją kombinuoja su žmogiškuoju kapitalu“, – sako L. Puodžiūnaitė ir pažymi, kad tam tikrais atvejais paslaugų pokyčiai visiškai prigijo klientų kasdienybėje.

 

„Pastebime, kad klientai dėl kasdienių paslaugų į banko skyrius užsuka vis rečiau, o banko paslaugomis naudojasi savarankiškai, įvairiomis programėlėmis savo telefone. Daugumai klientų tai tampa pagrindiniu įrankiu bankinėms operacijoms atlikti. Iškilus klausimams, žmonės taip pat vis dažniau renkasi bendrauti su banko darbuotoju-virtualiu asistentu jiems patogiu metu, netgi jei banko skyrius nedirba“, – pasakoja specialistė.

 

Tam tikrais atvejais mieliau kreipiamasi į žmogų

 

Visgi tendencijos rodo, kad nors visame pasaulyje fizinių banko skyrių mažėja, vis dažniau kuriasi visiškai skaitmeninės finansinių paslaugų įmonės, o žmonės noriai priima tam tikrus skaitmeninius procesus, L. Puodžiūnaitė pabrėžia, kad yra atvejų, kai klientai vis dar iš banko tikisi asmeninio ryšio, o pirmenybę teikia gyvai konsultacijai.

 

„Pastebime, kad priimdami svarbesnius finansinius sprendimus, pavyzdžiui, dėl būsto paskolos ar stambesnės investicijos, klientai yra linkę asmeniškai konsultuotis su banko darbuotojais. Neretai skaitmeninių paslaugų naudojimas nėra susijęs su prieinamais technologiniais sprendimais ar jų patogumu. Turėdami skaitmenines alternatyvas, kai kurie klientai tiesiog iš įpročio renkasi reikalus tvarkyti gyvai. Kita vertus, vartotojų įpročiai gali netikėtai pasikeisti – prasidėjus karantino laikotarpiui, paslaugų vartojimas internetu padidėjo net kelis kartus“, – pasakoja „Danske Bank“ Skaitmeninių pokyčių valdymo departamento vadovė.

 

Pasak jos, kuriant ir diegiant naujus banko produktus bei technologinius sprendimus, didelis dėmesys skiriamas pačio kliento poreikiams. Siekiant gauti grįžtamąjį ryšį, klientai yra įtraukiami į kūrybinius procesus, tampa komandos dalimi.

 

Siekiama spręsti žmonių problemas

 

Specialistės teigimu, šiandien verslai visame pasaulyje orientuojasi į klientų problemų sprendimus, o ne kaip pritaikyti turimą ar naują technologiją.

 

„Įrankiai, net ir patys naujausi, savaime dažniausiai sprendžia tik pavienes problemas, tačiau juos sujungus į vieną automatizuotą sprendimą atsiveria kur kas daugiau galimybių kurti teigiamą klientų ir įmonės darbuotojų patirtį. Šiandien specialistai nuolat ieško būdų, kaip sujungti verslo procesų valdymo sistemas, pritaikyti naujausias duomenų analitikos technologijas ir suderinti robotų procesų automatizacijos technologijas“, – apibendrina L. Puodžiūnaitė ir priduria, kad sėkminga skirtingų technologijų, tokių kaip duomenų analitika ir inovatyvios procesų reinžinerijos, integracija robotui suteikia dar didesnes veikimo galimybes, o verslui – galimybę suteikti naudingesnius ir patogesnius sprendimus klientams.