Atsakymų į visus Jūsų klausimus žinojimas, maloniai padedamos išspręsti dešimtys problemų, su kuriomis susiduriate, savalaikė ir veiksminga pagalba, sprendžiant netikėtas technines klaidas... Tai – tipinis Jūsų paslaugaus IT pagalbos centro kolegos apibūdinimas. 

Tačiau ar žinote, ko reikia, kad suburtumėte veiksmingą tokių specialistų komandą? 

Elvinas Didika, daugiau nei 5 metų patirtį finansų sektoriaus IT veiklos srityje turintis „Danske Bank“ IT pagalbos centro vadovas, sutiko pasidalinti paslaptimis, kaip to pasiekti. Apžvelkime jo išskirtus 5 svarbiausius žingsnius.

Įsivaizduokite, kad pradėjote darbą hipotetinėje įmonėje su užduotimi sukurti pasaulinio lygio IT pagalbos centrą1 . Ką turėtumėte daryti?

1Sąvoka „IT pagalbos centras“ gali būti suprantama įvairiai, tačiau šiame straipsnyje minėdami IT pagalbos centrą turime omenyje komandą ar skyrių, teikiančius pirmojo lygmens pagalbą įmonės darbuotojams ir atsakančius į jų užklausas bei incidentus. Nepaisant to, toliau išvardyti žingsniai taip pat gali būti taikomi ir klientų IT pagalbos centro kūrimui.

1. Supraskime, KODĖL ši komanda kuriama
Prieš pradėdami burti naują komandą, turime suprasti jos paskirtį. Tipiškai IT pagalbos centras organizacijos struktūroje yra tarp IT sistemų naudotojų (darbuotojų, kuriems reikalinga pagalba) ir antrojo pagalbos lygmens komandų bei paslaugų tiekėjų.

IT pagalbos centro paskirtis tokio pobūdžio sistemoje – padėti darbuotojams sugrįžti į įprastą darbo ritmą geriausiu įmanomu būdu. Visa kita tėra papildomos priemonės šiam bendram tikslui pasiekti, todėl ir planuodami tolesnius žingsnius, visada turėkime omenyje pagrindinį tikslą. 

2. Apsibrėžkime veiklos apimtį ir tikslus
Kai komandos paskirtis – jau aiški, galime galvoti apie veiklos apimtį ir komandai keliamus lūkesčius: 

  • kiek užklausų ar incidentų spręsime ir koks jų sudėtingumo lygis?
  • kokios problemų sprendimo trukmės iš mūsų tikimasi ir kam turime teikti pirmenybę?
  • kokios bus IT pagalbos centro darbo valandos? (reaguosime ištisą para 7 dienas per savaitę, tik darbo valandomis ar kt.?)
  • kokiais komunikacijos kanalais naudosimės (t. y., savitarnos portalas, telefono skambučiai ar kt.)?
  • ar yra specialių reikalavimų (pvz., tam tikros užsienio kalbos mokėjimas)?

Atsakę į šiuos klausimus galėsime sudaryti išteklių strategiją, apsibrėžti išlaidas ir rodiklius, kuriais matuosime veiklos rezultatus (reakcijos laiką, sprendimo trukmę, naudotojų pasitenkinimą, problemų sprendimo pirmuoju lygmeniu normą ir kt.).

3. Apsispręskime dėl komunikacijos kanalų
Dabar turime nuspręsti, kokiais kanalais darbuotojai galės į mus kreiptis. Paprastai darbuotojams suteikiama galimybė skambinti į IT pagalbos centrą telefonu arba pranešti apie incidentą savitarnos portale, tačiau per pastaruosius 10 ar daugiau metų taip pat išpopuliarėjo pokalbių internetu kanalas (angl. Chat channel). Išties, sėkmingiausi komunikacijos kanalai skirtingose organizacijos nebūtinai sutaps, tačiau investicijos į savitarnos portalą ar pokalbių internetu kanalą padės pagrindą pokalbių roboto funkcijai tolesniame etape.

4. Kurkime tvarų ir nuolat tobulėjantį veiklos modelį
Kai sirgdami kreipiamės į gydytoją – tikimės, kad jis gebės mums padėti nedelsiant ir turės daug panašių ligų gydymo patirties, taip? Panašūs lūkesčiai keliami ir IT pagalbos centrui. Tačiau mūsų atveju darbo pobūdis yra toks, kad pirmojo pagalbos lygmens darbuotojai mokosi greitai ir netrukus pereina dirbti į antrojo pagalbos lygmens ar kitas IT komandas, todėl turime kurti tinkamu dokumentavimu, o ne asmenine patirtimi grįstą veiklos modelį. Tam reikalinga žinių bazė – problemų sprendimų aprašų rinkinys ir aiškus atsakomybių paskirstymas tarp pirmojo ir antrojo pagalbos lygmenų komandų. Dažniausiai norime kiek įmanoma daugiau problemų išspręsti jau pirmajame lygmenyje (tai didina naudotojų pasitenkinimą ir trumpina sprendimo trukmę), tačiau turime atsižvelgti ir į papildomas rizikas (pvz., platus priėjimas prie prieigos teisių) bei techninių sprendimų įgyvendinimui reikalingas žinias (t. y., išsamių mokymų, programavimo žinių poreikis ir t.t.).

Galiausiai taip pat svarbu kiekvieną bendravimo atvejį registruoti IT pagalbos centro valdymo sistemoje, kad galėtume nustatyti, dėl ko į mus kreipiamasi dažniausiai, ir šias įžvalgas perduoti atitinkamoms komandoms, kad pastarosios galėtų pagerinti savo teikiamas paslaugas ir naudotojams tiesiog neliktų poreikio mums skambinti.

5. Grąžinkime įrenginių darbą įrenginiams
Galime teigti, kad naudotojai į IT pagalbos centrą skambina dėl 3 esminių priežasčių: kažkas sugedo ir veikia ne taip, kaip tikimasi (incidentas), reikia kažką padaryti (paslaugos užsakymas) arba dėl pagalbos atliekant tam tikrus veiksmus („Kaip man atlikti (...)?“ ir panašūs klausimai). Čia mums pasisekė, nes atlikdami 4-ą žingsnį mes jau registruojame kiekvieną bendravimo su naudotojais atvejį, ir todėl turime itin išsamius duomenis apie šių pobūdžių kreipimųsi pasiskirstymą.

Dabar galime ieškoti būdų, kuriais technologijos galėtų dar labiau pagerinti naudotojų patirtį ir sumažinti poreikį kreiptis į IT pagalbos centrą:

  • Problemų kaip „kažkas sugedo“ sprendimui galime pasitelkti skaitmeninio darbuotojų patirties valdymo įrankius – pvz., „Nexthink“. Ši programa veikia naudotojo kompiuterio fone ir kažkam neveikiant (pvz., pasirodžius žinutei apie klaidą) automatiškai išsprendžia problemą, pašalindama poreikį kreiptis į IT pagalbos centrą.
  •  Kreipimaisi su prašymu „kažką padaryti“ gali būti automatizuojami ir atliekami tik savitarnos būdu. T. y.: ar paskutinį kartą pamiršę „Gmail“ ar „Facebook“ slaptažodį kažkam skambinote? Tikriausiai, problemą savitarnos portaluose sugebėjote išspręsti patys.

Klausimai „Kaip man atlikti (...)?“ gali būti sprendžiami įvairiais būdais – nuo informacinių straipsnių iki pokalbių roboto.

Apibendrinant, galime įžvelgti tam tikrą paradoksą. Iš pradžių kuriame IT pagalbos centrą naudotojų gyvenimui palengvinti ir organizacijos veiklai optimizuoti, tačiau vėliau šį IT pagalbos centrą stengiamės pertvarkyti į savitarnos paslaugas ir sprendimus maksimaliai automatizuoti tam, kad naudotojų patirtį ir organizacijos veiklą pagerintume dar labiau.