Bilietas į laimingą kliento patirties kelionę: kur gauti?

Šarūnė Galdikaitė, „Danske Bank“ vyresnioji konsultantė, komandos vadovė


Šiuolaikinis klientas verčia verslą vis labiau pasitempti. Šiandien bankai tapatinami su „Netflix“, „Amazon“ ar „Spotify“, o patirtys, kurias klientas gauna savo kasdieniame gyvenime, bandomos pritaikyti absoliučiai visose srityse – net ir aptarnavimo. Tad kas šiandien yra laimingas klientas ir kaip išnykus sektorių riboms jam suteikti geriausią patirtį?

 

Raktas – žmogiškumas

 

„Danske Bank“ vadovaujamės požiūriu, kad laimingas klientas yra tas, kuris yra suprastas. Juk nė vienas žmogus atsikėlęs ryte nepagalvoja: „Koks nuostabus oras, einu pasiimti paskolą“. Tokie sprendimai toli gražu nepriimami tik išlindus saulei. Mūsų užduotis – identifikuoti ir suprasti, kokioje situacijoje ar gyvenimo etape šiuo metu yra klientas. Kad ir kas tai bebūtų – naujo gyvenimo pradžia ar užklupusi bėda – žmogiškumas ir empatija mums leidžia pasiūlyti tai, ko klientui tą akimirką iš tiesų reikia.

 

Laimę klientui galime suteikti ir valdydami lūkesčius. Kartais galvojama, kad klientui reikia visko čia ir dabar, tačiau žmonės yra labai supratingi ir žino, kad tam tikri dalykai gali užtrukti. Vis dėlto, verslas dažnai bijo pasakyti klientui, kad paslaugos ar produkto gali tekti palaukti tris dienas, o tokia baimė kainuoja gerą patirtį.

 

Palikdami klientą nežinioje sukeliame nepamatuotus lūkesčius – pavyzdžiui, kad mokėjimo kortelė bus pagaminta tuoj pat, o paskola suteikta kitą dieną. Atviras ir žmogiškas bendravimas yra būtina sąlyga gerai kliento patirčiai kurti.

 

Kaip rūpinamės geriausia kliento patirtimi?

 

Kalbantis su klientais apie jų patirtis, dažnai girdžiu: „Užsisakiau prekę iš „Amazon“, o ji ateis tik už 21 dienos. Norėjau greičiau, bet ką padarysi“. Klientai ramūs, nes jie visas tas dienas užtikrintai žino, kur yra jų paketas – oro uoste, patikros punkte ar pašto skyriuje. Tokiu pačiu principu su klientais dirbame ir „Danske Bank“.

 

Dažnai pamirštame, kad finansai, ypač privatiems klientams, yra itin jautri sritis. Čia yra jų pinigai, santaupos, šeimos išlaikymas ar atostogos, tad bet kokios informacijos nuslėpimas ar neaiškus pateikimas sukelia daug neigiamų emocijų. Būtent dėl to klientui stengiamės atvirai parodyti visus procesus.

 

Beje, dažnai susiduriame su reiškiniu, kurį vadinu sienų magija. Išėję už biuro ribų mes patys tampame pačiais griežčiausiais klientais – pykstame ant verslo, kad mūsų nesupranta, kad nesijaučiame pakankamai svarbūs. O grįžę į biurą staiga užsidedame darbdavio kepurę ir tuomet už visus netikslumus ir klaidas tampa atsakingas klientas. Todėl kompanijos viduje nuolat mokomės nepamiršti supratingai ir sąmoningai vertinti bendravimą su klientu, pagalvoti, kodėl kažkas jam nepasisekė ir ką galime padaryti, kad taip daugiau nenutiktų.

 

Norėdami pažinti klientą – leiskitės su juo į kelionę

 

Yra daugybė būdų išmatuoti klientų patirtį, bet „Danske Bank“ pasitelkiame kliento kelionės (angl. customer journey) metodą. Neišsiruošiame su klientu į žygį ar skrydį už Atlanto, paprasčiausiai susėdame ir kalbamės apie tam tikrą jo veiksmų kelionę iki sprendimo priėmimo. Pavyzdžiui, kas vyksta nuo tos akimirkos, kai asmuo nusprendžia pakeisti banką, iki tos, kai jis jau gali pradėti naudotis naujo banko paslaugomis.

 

Kliento kelionė vyksta interviu principu. Kalbėdamiesi užduodame tikslius klausimus, siekdami suprasti veiksmų motyvus ir priežastis: Kas paskatino svarstyti galimybę rinktis kitą banką? Kaip išsirinkote? Ką darėte po to? Mes bandome sudėlioti visus kelionės žingsnius, kurie dažnai yra labai homogeniški.

 

Tuos pačius žingsnius galėtų taikyti bet kuris kitas bankas, bet mūsų specifiškumas – emocijos ieškojimas kiekviename kliento žingsnyje. Kaip žmogus jaučiasi priimdamas sprendimus? Ar tai jam yra sudėtingas ir stresą keliantis momentas? O gal šis žingsnis labai paprastas ir fantastiškai motyvuojantis? Visas kelionės nubraižymas ir emocijų identifikavimas yra mūsų įrankis darbe su klientų patirtimi, nes tai – pats geriausias būdas sužinoti, kada klientui mūsų reikia.

 

Klientų lojalumas – nauja juoda

 

Nuolat domėdamasi klientų patirties valdymo naujovėmis pastebiu tendenciją – vis daugiau dėmesio skiriama kliento lojalumui. Tai nemaža dalimi lemia socialiniai tinklai. Vienas kvailas žodis ar poelgis gali sukelti tikrą reputacijos audrą. Mes nebenorime gauti blogo atsiliepimo, kuris išsprogdintų visą feisbuką.

 

Anksčiau vyravęs požiūris – „po manęs – nors ir tvanas“ pasislinko ir užleido vietą sąmoningumui. Verslas pradeda vertinti ištikimybę ir siekia, kad klientas jaustųsi gerai, atsirado supratimas, kad gera patirtis reiškia ne tik didesnį pelną, bet ir reklamą iš lūpų į lūpas. Juk vis dėlto, prekės ženklas yra ne tai, ką mes sakome apie jį savo klientams, o tai, ką mūsų klientai apie mus sako savo draugams ir pažįstamiems. Tokia „Danske Bank“ filosofija.