Banko virtuvė arba kliento komandos darbo užkulisiai

Agnė Mockevičiūtė, Tarptautinių VIP verslo klientų vadybininkė, „Danske Bank“ Globalių paslaugų centras


Sunku net įsivaizduoti, kiek žmonių ir automatizuotų sprendimų pajungiama tam, kad banko klientas gautų geriausią paslaugą ir liktų patenkintas aptarnavimu. Dalį banko darbuotojų klientas mato, kitus netgi puikiai pažįsta, tačiau visa banko virtuvė dažniausiai taip ir lieka atskira ir net neįsivaizduojama visata su daugybe skirtingų mechanizmų.

Pradėjusi dirbti su bankinėmis operacijomis iškart supratau, kad tai bus puikus būdas pažinti tiek banko procesus, tiek verslo modelį iš vidaus. O ir kitas karjeros žingsnis leido atrasti savo stipriąsias puses – štai kodėl gruodžio mėnesį švęsiu 5 metų jubiliejų su „Danske Bank“.

VIP Account Manageris – kas tai?

Ypatingai svarbūs, arba VIP, verslo klientai banke turi taip vadinamą „kliento komandą“, kurią sudaro Senior banker, Relationship manager, Cash manager, Client service manager ir Account manager. Ši „komanda“ yra deleguota atstovauti bankui tiesiogiai bendraujant su klientu skirtingais strateginiais klausimais. Nors ir turime skirtingas roles bei esame atsakingi už atskiras sritis, tačiau glaudžiai bendradarbiaujame ir tariamės tarpusavyje dėl klientui geriausio sprendimo.

Aš, būdama Tarptautinių VIP verslo klientų vadybininke, arba Account manager, turiu atskirą klientų grupių portfelį. Mano atsakomybių sritis apima kasdienės pinigų cirkuliacijos palaikymą: naujų sąskaitų atidarymą ar senų uždarymą; klientui paprašius, gautų ar atliktų bei sustojusių mokėjimų priežiūrą ir analizę, verslo internetinės bankininkystės modifikavimą, sąskaitų balansų cirkuliacijos Cash pool‘e užtikrinimą ir t.t. Klientai kreipiasi į mane telefonu ir elektroniniu paštu, kuomet turi klausimų, reikalinga pagalba ar atsiranda papildomų pageidavimų egzistuojančioms paslaugoms.

Mano darbas – nuodugniai išsiaiškinti ir suvokti situaciją iš kliento perspektyvos bei sugebėti ją paaiškinti banko terminais operacijų žmonėms. Tai lyg dvi skirtingos kalbos, naudojamos mūsų rolėje. Account Manageriai – lyg skrydžio kontrolės centras: mes žinome reikalavimus procedūroms, koks padalinys atsakingas už konkrečias funkcijas ir instruktuojame kolegas atlikti skirtingas užduotis.

Esame atsakingi už tikslios instrukcijos išsiuntimą ir tinkamą galutinį rezultatą. Vienas iš pavyzdžių – kliento atliktas mokėjimas „išskrenda“ į virtualią erdvę tarp skirtingų bankų, ir jei pinigai dėl įvairiausių priežasčių negali pasiekti gavėjo sąskaitos, mūsų darbas spręsti problemą įtraukiant darbuotojus operacijose. Be abejo, „lėktuvas“ turi būti paruoštas skrydžiui iš anksto, o tam kruopščiai dirba daugybė skirtingų komandų operacijose. Viskas tarpusavyje susiję.

Ko banko klientai dažnai nė neįtaria – kad ir sąlyginai nedideli pakeitimai ir pageidavimai „atrakina“ sudėtingus ir svarbius banko procesus bei yra susiję su begale skirtingų taisyklių ir dar daugiau jų išimčių. Tai pirmas dalykas, kurį išmokau banke dar dirbdama bankinių operacijų padalinyje. Net ir smulki klaida gali sukelti chaosą reikšmingai žmonių grupei kliento ir banko pusėje. Kiekviena detalė yra esminė, kiekvienas sprendimas gali būti lemiamas. Mėgstu struktūrišką darbo stilių, esu atidi detalėms, todėl ši rolė man yra savotiškas rojus kapstantis svarbiose smulkmenose ir ieškant ryšio, kodėl kažkas neveikia ar kur įstrigo įspūdingo dydžio mokėjimas. Mokytis ir tobulėti čia reikia nuolat: tai neatsiejama darbo dalis ir sėkmės garantas.

Kodėl gerai dirbti globaliose komandose?


Kitas ne mažiau motyvuojantis dalykas yra tas, kad, nepaisant to, kokioje banko lokacijoje dirbame ir kokios šalies klientus aptarnaujame, jų atsiliepimus apie teikiamas paslaugas ir aptarnavimo kokybę girdime tiesiogiai. Neabejokite, klientai vertina operacijose dirbančių kolegų darbą, mūsų darbo kasdienybė girdėti padėką ar, savaime suprantama, kritiką, jei kažkas neveikia. Kiekvieną kartą sėkmingai išsprendus sudėtingas situacijas sulaukiame nuoširdžių padėkų, kuriomis dalijamės su kartu sprendimo ieškojusiais kolegomis.

Atsiliepimus tenka girdėti ir dalyvaujant susitikimuose su klientais. Bendraujant gyvai užmezgame glaudesnį ryšį ir palengviname kasdienę komunikaciją. Auksinė taisyklė: geriau vieną kartą pamatyti, nei šimtą kartų išgirsti klientą telefonu. Pastebėjau, kad susipažinus su klientais gyvai, bendrauti per atstumą tampa daug paprasčiau, jaučiame didesnį pasitikėjimą. Kadangi verslo susitikimų metu aptariami strateginiai klausimai ir kliento ateities planai, tokie vizitai leidžia susidaryti realų vaizdą apie kliento poreikius ir ženkliai padeda tinkamai reaguoti bei patarti.

Žavi ir tai, kad kiekviena kelionė yra skirtinga ir niekada nežinai, ką atneš kitas susitikimas. Mes įgauname svarios patirties, kuri padeda suvokti kliento poreikius ir pereiti prie proaktyvaus aptarnavimo modelio. Klientai ypač vertina proaktyvumą ir patarimus, ką jie galėtų daryti kitaip, kad sutaupytų laiką ar optimizuotų procesus.

Cash Management International VIP Support komandoje turime tradiciją kiekvieną penktadienį pusryčiauti kartu. Tai proga aptarti įdomiausias ir sudėtingiausias klientų užklausas ir pasidalinti patirtimi sprendžiant skirtingas užduotis. Tuo ir įdomi ši rolė – retai užklausos būna identiškos, o tai leidžia kiekvienam kaupti skirtingą patirtį. O galimybė dalintis ja su kitais kolegomis, suteikia dar daugiau prasmės.